Het is een situatie die voor velen pijnlijk herkenbaar is: u heeft een prangende vraag over uw bankzaken, u belt de klantenservice en belandt vervolgens in een eindeloze lus van keuzemenu’s en een vrolijke, maar onvermurwbare computerstem. Of erger nog: u wordt verwezen naar een chatbot die uw complexe probleem probeert op te lossen met een standaard link naar de veelgestelde vragen. U wilt geen link, u wilt geen robot; u wilt een mens van vlees en bloed. Iemand die luistert, begrijpt en handelt.
De digitalisering van het bankwezen heeft ons veel gemak gebracht. We kunnen overal betalen, saldo checken en overboeken. Maar de keerzijde is dat banken, waaronder ING, hun servicekanalen zo hebben ingericht dat persoonlijk contact vaak als laatste redmiddel wordt gezien. Dit wordt “channel steering” genoemd: klanten worden zo veel mogelijk naar de app of de website gestuurd. Dat is efficiënt voor de bank, maar frustrerend voor de klant die vastloopt.
In dit uitgebreide artikel duiken we diep in de systemen van ING. We analyseren de snelste routes, de ‘geheime’ shortcuts in de app, en de psychologie achter de wachttijden. Hoe omzeilt u chatbot Mira? Welk nummer moet u bellen voor welke situatie? En hoe zorgt u dat u, eenmaal aan de lijn, niet alsnog van het kastje naar de muur wordt gestuurd? Dit is uw handboek voor effectief contact.
Waarom is het zo lastig geworden om iemand te spreken?
Voordat we naar de oplossingen gaan, is het goed om te begrijpen waarom de drempel zo hoog lijkt. ING, net als andere grootbanken, bedient miljoenen klanten. Als slechts een fractie daarvan dagelijks de telefoon pakt, lopen de wachttijden direct op tot onacceptabele niveaus. Om dit te managen, zet de bank zwaar in op zelfredzaamheid.
De filosofie is: als u het zelf kunt regelen in de app, hoeft u niet te bellen. Daarom zijn telefoonnummers vaak ‘verstopt’ achter meerdere klikken op de website. De chatbot (Mira) fungeert als een doelman: ze houdt de makkelijke vragen tegen zodat de menselijke medewerkers beschikbaar blijven voor complexe zaken zoals hypotheken, fraude of overlijdensgevallen. Helaas werkt dit filter niet altijd perfect, waardoor klanten met legitieme, lastige vragen soms onterecht worden tegengehouden.
Methode 1: De “Gouden Route” via de Mobiel Bankieren App
Dit is veruit de meest efficiënte methode, maar veel mensen gebruiken hem verkeerd of kennen hem niet. Bellen via de app is niet hetzelfde als het telefoonnummer overtypen in uw belscherm. Als u de bel-functie binnen de ING-app gebruikt, gebeurt er namelijk iets cruciaals: u bent al geïdentificeerd.
Hoe werkt dit precies?
Wanneer u “gewoon” belt, moet de medewerker u eerst identificeren. Dit kost tijd, u moet controlevragen beantwoorden en soms codes opzoeken. Als u via de app belt, ziet de medewerker direct wie u bent en dat u veilig bent ingelogd. U krijgt vaak voorrang in de wachtrij omdat het systeem weet dat u een geverifieerde klant bent.
Het stappenplan:
- Open de ING Mobiel Bankieren App en log in met uw code, vingerafdruk of gezichtsherkenning.
- Tik rechtsonder op de knop ‘Service’.
- Scrol naar beneden naar het kopje ‘Contact opnemen’.
- Kies hier voor de optie ‘Bellen’.
Het systeem zal vaak eerst proberen u alsnog naar de chat te sturen. Trap hier niet in als u echt iemand wilt spreken. Blijf doorklikken op de optie die aangeeft dat u telefonisch contact wilt. Doordat u via de app belt, slaat u de meeste veiligheidsvragen over en heeft de medewerker uw gegevens al op het scherm. Dit scheelt u al gauw 3 tot 5 minuten in het gesprek.
Methode 2: De Directe Telefoonnummers (en hoe het menu te verslaan)
Niet iedereen heeft de app, of wellicht is uw telefoon gestolen en kunt u de app niet gebruiken. In dat geval is de traditionele telefoonlijn uw reddingsboei. Het algemene nummer van de ING klantenservice is 020 22 888 88.
Navigeren door het spraakmenu
ING maakt gebruik van spraakherkenning. U krijgt de vraag: “Vertel mij in een paar woorden waarom u belt.” Veel mensen mompelen hier een lang verhaal, waardoor de computer in de war raakt. De truc is om duidelijke sleutelwoorden te gebruiken.
- Zeg duidelijk: “Medewerker spreken”. Vaak zal de computer vragen: “Waar gaat het over?”.
- Antwoord dan met een breed begrip zoals “Bankrekening” of “Betaling”, en herhaal daarna indien nodig “Ik wil een medewerker spreken”.
Wees voorbereid op wachttijden. De klantenservice is voor particulieren bereikbaar op werkdagen van 08.00 tot 21.00 uur en op zaterdag van 09.00 tot 17.00 uur. Zondag zijn ze gesloten, behalve voor noodsituaties.
Het Alarmnummer (Noodgevallen)
Is uw pas gestolen, vermoedt u fraude of ziet u verdachte transacties? Bel dan niet het algemene menu. Voor dit soort zaken is er de Alarmlijn: +31 20 22 888 00. Dit nummer is 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar. Let op: gebruik dit nummer alleen voor noodsituaties. Als u dit nummer belt voor een vraag over uw spaarrente, wordt u niet geholpen en blokkeert u de lijn voor iemand die net beroofd is.
Methode 3: Chatbot Mira “Verslaan”
Op de website van ING komt u haar overal tegen: Mira, de virtuele assistent. Ze is geprogrammeerd om behulpzaam te zijn, maar voor complexe vragen is ze vaak een obstakel. Toch is de chatfunctie soms de snelste weg naar een mens, mits u weet hoe u Mira moet manipuleren.
Wanneer u de chat start, begint u met een robot. Maar er zitten wel degelijk mensen achter de knoppen van de ‘Live Chat’. Om daar te komen, moet u bewijzen dat Mira uw vraag niet kan beantwoorden.
De strategie:
- Typ uw vraag in. Mira geeft een standaardantwoord.
- Mira vraagt: “Heeft dit geholpen?”. Klik op “Nee”.
- Soms probeert ze het nog eens. Blijf volhouden dat het niet geholpen heeft.
- Typ vervolgens: “Ik wil een medewerker spreken”.
Vaak krijgt u dan de optie om doorverbonden te worden met een ‘Live Chat’ medewerker. Het voordeel hiervan is dat u ondertussen andere dingen kunt doen op uw computer terwijl u wacht, in plaats van met een telefoon aan uw oor te zitten luisteren naar wachtmuziek.
Specifieke Afdelingen: Soms moet u niet bij ‘Algemeen’ zijn
Een veelgemaakte fout is het bellen van het algemene nummer voor specialistische vragen. U komt dan in de generieke wachtrij, moet uw verhaal doen, en wordt vervolgens doorverbonden naar een andere afdeling waar u weer in de wachtrij staat. Direct goed kiezen bespaart frustratie.
Hypotheken
Heeft u vragen over een lopende hypotheek, bouwdepot of renteverlenging? De hypotheekafdeling heeft specialisten die dieper in de materie zitten dan de eerstelijns klantenservice. Hoewel ze vaak bereikbaar zijn via het hoofdnummer, kunt u in het keuzemenu specifiek sturen op ‘Hypotheken’. De wachttijden zijn hier soms langer, maar de kwaliteit van het antwoord is hoger.
De Nabestaandendesk
Het regelen van bankzaken na een overlijden is emotioneel en bureaucratisch zwaar. ING heeft hiervoor een speciale Nabestaandendesk. Zij zijn getraind om deze gesprekken met empathie en geduld te voeren. Het nummer hiervoor is 020 22 888 77. Het is aan te raden om de overlijdensakte en de gegevens van de overledene bij de hand te hebben. Deze afdeling heeft vaak kortere wachttijden omdat banken prioriteit geven aan rouwende klanten.
Zakelijk contact
Bent u ondernemer? Bel dan niet als particulier. De zakelijke klantenservice (voor ZZP en MKB) is ingericht op andere vragen (boekhoudkoppelingen, zakelijke kredieten). U vindt het nummer in uw zakelijke omgeving in de app of via Mijn ING Zakelijk. Het algemene zakelijke nummer is vaak ook 020 22 888 22.
Het “ING Huis” en Servicepunten: Fysiek contact
Soms is bellen niet genoeg. Misschien heeft u documenten die ondertekend moeten worden, of vindt u het simpelweg prettiger om iemand in de ogen te kijken. Het aantal bankkantoren is de afgelopen tien jaar drastisch gedaald, maar ze zijn niet verdwenen.
ING werkt nu met ING Huizen en Servicepunten. Een Servicepunt vindt u vaak in een boekhandel (zoals Bruna of Primera). Hier kunt u terecht voor eenvoudige vragen en hulp bij de app, maar zij kunnen geen complexe financiële producten afsluiten. Een ING Huis is een volwaardig kantoor waar adviseurs zitten. Let op: voor een gesprek in een ING Huis moet u tegenwoordig vrijwel altijd een afspraak maken. Zomaar binnenlopen en direct geholpen worden is iets uit het verleden. Een afspraak maakt u… ironisch genoeg, via de website of door te bellen.
Social Media: Het onderschatte kanaal
Als de telefoonlijnen roodgloeiend staan en de chat vastloopt, is er nog een achterdeur: Social Media Webcare. ING heeft een actief team op platforms zoals X (voorheen Twitter) en Facebook. Omdat deze gesprekken openbaar zijn (of beginnen in het openbaar), is de bank er veel aan gelegen om hier snel en adequaat te reageren om reputatieschade te voorkomen.
Hoe pakt u dit aan?
- Stuur een bericht via Facebook Messenger of een DM op X.
- Zet nooit uw rekeningnummer, pasnummer of privégegevens in een openbaar bericht (tweet of post).
- Omschrijf uw probleem en vraag of iemand contact met u kan opnemen.
Vaak vragen zij u in een privébericht om uw telefoonnummer en wordt u teruggebeld door een webcare-specialist. Deze medewerkers zijn vaak zeer ervaren en hebben ruime bevoegdheden om problemen op te lossen.
Wanneer moet u bellen? Timing is alles
Wachttijden zijn niet willekeurig; er zit een patroon in. Als u deze patronen kent, kunt u uw wachttijd aanzienlijk verkorten.
- Maandagochtend: De drukste tijd van de week. In het weekend stapelen de problemen zich op (pasjes kwijt, storingen), en iedereen belt maandag om 09.00 uur. Vermijd dit moment.
- Lunchtijd (12.00 – 13.00): Veel mensen bellen in hun pauze. De wachttijd loopt dan op.
- Beste tijden: Dinsdag tot en met donderdag, tussen 10.00 en 11.30 uur of in de namiddag tussen 14.00 en 15.30 uur.
- Einde van de maand: Rond de 24e van de maand worden salarissen gestort. Dit zorgt voor een piek in het verkeer (“Waar is mijn geld?”, “Waarom is dit afgeschreven?”). Probeer deze dagen te vermijden als uw vraag geen haast heeft.
Veiligheidswaarschuwing: Pas op voor Spoofing
In uw zoektocht naar contact met ING is het cruciaal om alert te blijven op fraude. Criminelen maken misbruik van de moeilijkheid om banken te bereiken. Dit heet ‘helpdeskfraude’ of ‘spoofing’.
U wordt gebeld door iemand die zegt van ING te zijn. Het nummer in uw scherm lijkt zelfs op het echte nummer van ING. Ze zeggen dat uw rekening gevaar loopt en dat u geld moet overmaken naar een ‘kluisrekening’.
Onthoud deze gouden regels:
- ING belt u nooit om te vragen uw geld over te maken.
- Een medewerker zal nooit naar uw pincode of inlogcodes vragen.
- Als u wordt gebeld en u vertrouwt het niet: hang op. Zoek zelf het nummer van ING op (via de app of de officiële website) en bel zelf terug. Als de beller oprecht was, staat er een notitie in uw dossier. Was het een oplichter, dan heeft u uzelf zojuist gered.
Voorbereiding op het gesprek
Eindelijk, u heeft iemand aan de lijn! Maak optimaal gebruik van deze tijd. Niets is vervelender dan dat de medewerker een vraag stelt en u moet gaan zoeken naar papieren.
Zorg dat u het volgende bij de hand heeft:
- Uw betaalpas (hierop staat uw rekeningnummer en pasnummer).
- Uw legitimatiebewijs (soms nodig voor verificatie).
- Als het gaat om een specifieke transactie: de datum en het exacte bedrag.
- Pen en papier om namen van medewerkers en gemaakte afspraken te noteren.
Conclusie: De menselijke maat in een digitale wereld
Het krijgen van een ING-medewerker aan de lijn kan voelen als een hindernisbaan, maar het is zeker mogelijk. De bank probeert u niet te pesten, maar probeert de enorme stroom aan vragen te kanaliseren. Door slim gebruik te maken van de app voor verificatie, de juiste tijden te kiezen om te bellen, en de chatbot strategisch te passeren, kunt u de frustratie minimaliseren.
Blijf altijd beleefd tegen de medewerker die u spreekt. Zij zijn niet verantwoordelijk voor de lange wachttijden of het ingewikkelde keuzemenu. Vaak zult u merken dat zodra u die menselijke connectie heeft gemaakt, ING-medewerkers uiterst bereidwillig zijn om uw probleem op te lossen. Gebruik de tips uit dit artikel als uw persoonlijke navigatie door de digitale muur, en u zult zien dat persoonlijk contact nog steeds binnen handbereik ligt.
Succes met uw bankzaken, en vergeet niet: de aanhouder wint, maar de slimme beller wint sneller.